各縣、市、區(qū)人民政府，市政府各部門(mén)、直屬單位，省屬以上駐泰各單位：
現(xiàn)將《泰安市12345民生服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作實(shí)施方案》印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。
泰安市人民政府
2016年1月15日
泰安市12345民生服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作實(shí)施方案
為切實(shí)解決民生服務(wù)熱線(xiàn)重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)等問(wèn)題，暢通群眾訴求渠道，進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)水平和群眾滿(mǎn)意度，市政府確定對(duì)市、縣兩級(jí)政府熱線(xiàn)及相關(guān)民生信息源進(jìn)行整合，建設(shè)統(tǒng)一的12345民生服務(wù)平臺(tái)，集中受理、督辦政府職能范圍內(nèi)的群眾求助、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、建議等非應(yīng)急類(lèi)事項(xiàng)。為推動(dòng)整合工作順利開(kāi)展，借鑒外地經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神為指導(dǎo)，按照創(chuàng)新管理、轉(zhuǎn)變職能、精簡(jiǎn)高效、便民利民的原則，以市12345便民服務(wù)電話(huà)受理中心為基礎(chǔ)，整合政府民生服務(wù)資源，以12345作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，以12345民生服務(wù)平臺(tái)作為統(tǒng)一的平臺(tái)，集中受理群眾求助、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、建議等非應(yīng)急類(lèi)事項(xiàng)，進(jìn)一步創(chuàng)新政府服務(wù)模式，暢通群眾訴求渠道，形成“統(tǒng)一平臺(tái)、一號(hào)對(duì)外、集中受理、分級(jí)辦理、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一考核”的工作機(jī)制，提升政務(wù)服務(wù)水平，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，為推進(jìn)富民強(qiáng)市、建設(shè)幸福泰安作出新的更大貢獻(xiàn)。
二、工作目標(biāo)
通過(guò)整合，徹底解決全市各級(jí)各類(lèi)民生服務(wù)熱線(xiàn)重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)、監(jiān)督考核機(jī)制缺失等問(wèn)題，建立起內(nèi)部督辦、升級(jí)督辦、輿論監(jiān)督、監(jiān)察問(wèn)責(zé)“四位一體”的督辦機(jī)制和科學(xué)有效的考核機(jī)制，搭建起縱向到底、橫向到邊，管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、便民利民的非應(yīng)急性民生服務(wù)“一號(hào)通”平臺(tái)。
三、職能定位
12345民生服務(wù)平臺(tái)代表市政府通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信、微博等形式，受理政府職能范圍內(nèi)非應(yīng)急性政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項(xiàng)。主要職能有：
?。ㄒ唬┨峁┍忝穹?wù)。為群眾提供政府信息、政策法規(guī)、辦事指南咨詢(xún)等服務(wù)。
?。ǘ┦芾砣罕娫V求。受理群眾反映的非應(yīng)急性政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項(xiàng)，通過(guò)轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)督辦等方式解決群眾訴求，為公眾提供服務(wù)和幫助。
?。ㄈ┙邮苋罕姳O(jiān)督。接受群眾對(duì)政府部門(mén)、公共服務(wù)行業(yè)的工作作風(fēng)、服務(wù)水平、服務(wù)效能、職能履行等情況的監(jiān)督、投訴、意見(jiàn)、建議。
（四）服務(wù)政府決策。收集、整理社情民意和社會(huì)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行社情輿情的綜合分析，為各級(jí)政府決策提供信息參考和依據(jù)。
?。ㄎ澹╅_(kāi)展民意調(diào)查。通過(guò)12345民生服務(wù)平臺(tái)，對(duì)涉及民生的重大政策、重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行民意調(diào)查，問(wèn)政于民、問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民，把黨和政府的主張與群眾的心聲結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)決策的民意基礎(chǔ)。
對(duì)不屬于12345民生服務(wù)平臺(tái)受理職能范圍內(nèi)的事項(xiàng)，由受話(huà)員解釋清楚，指明辦理途徑。主要包括以下內(nèi)容：
（一）非泰安市行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；
（二）屬于各級(jí)黨委及其工作部門(mén)、人大及其常務(wù)委員會(huì)、政協(xié)、法院、檢察院或部隊(duì)職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；
?。ㄈ┮呀?jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項(xiàng)；
?。ㄋ模┓峭ㄟ^(guò)網(wǎng)上信訪渠道反映的來(lái)信來(lái)訪；
?。ㄎ澹﹩挝?、團(tuán)體的訴求事項(xiàng)；
?。┬柰ㄟ^(guò)市場(chǎng)化服務(wù)解決的事項(xiàng)；
?。ㄆ撸?10、120、122、119等緊急求助事項(xiàng)；
?。ò耍┢渌粚偈芾矸秶鷥?nèi)的訴求事項(xiàng)。
四、資源整合
?。ㄒ唬┱戏秶?。
1.橫向整合。即整合市政府部門(mén)和單位、群團(tuán)組織的熱線(xiàn)資源和民生信息源。內(nèi)容包括：全國(guó)統(tǒng)一短號(hào)碼熱線(xiàn)；市政府部門(mén)和單位的執(zhí)法類(lèi)、辦公類(lèi)、服務(wù)類(lèi)熱線(xiàn)；工會(huì)、團(tuán)委、婦聯(lián)、殘聯(lián)等群團(tuán)組織維權(quán)熱線(xiàn)。
整合的其他民生信息源包括：省長(zhǎng)信箱、市長(zhǎng)信箱、新華網(wǎng)留言、人民網(wǎng)留言、泰安民生網(wǎng)留言、中華泰山網(wǎng)“問(wèn)政泰安”、市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站“政民互動(dòng)”、網(wǎng)上信訪及相關(guān)微博、微信、短信等。
2.縱向整合。即對(duì)縣（市、區(qū)）熱線(xiàn)資源和民生信息源的整合?？h級(jí)以下政府及其部門(mén)（單位）自行設(shè)置的民生服務(wù)熱線(xiàn)和民生信息源由縣（市、區(qū)）政府參照市里的做法進(jìn)行整合，納入市12345民生服務(wù)平臺(tái)受理，并將平臺(tái)延伸到本級(jí)部門(mén)和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道），有條件的可延伸到村（居）。
3．黨的工作部門(mén)、人大、政協(xié)、軍隊(duì)、法院、檢察院的熱線(xiàn)電話(huà)不在整合范圍內(nèi)，除公益性企業(yè)外，電力、通信公司、銀行、保險(xiǎn)、證券、鐵路、航空等行業(yè)的熱線(xiàn)不列入整合范圍。
?。ǘ┱限k法。
1.全國(guó)統(tǒng)一短號(hào)碼類(lèi)熱線(xiàn)并入12345受理，區(qū)別不同情況，給予一定時(shí)限，停止受理業(yè)務(wù)。
2.部門(mén)和單位自設(shè)的熱線(xiàn)號(hào)碼全部取消，并入12345受理。被整合的號(hào)碼若與辦公電話(huà)合用，則將該號(hào)碼受理業(yè)務(wù)剝離，號(hào)碼可繼續(xù)使用。
3.縣（市、區(qū)）設(shè)立的民生熱線(xiàn)號(hào)碼并入12345受理，給予一定時(shí)限，限期取消。
4.省長(zhǎng)信箱、新華網(wǎng)留言、人民網(wǎng)留言、市政府微博、微信、短信等民生信息源全部交由12345民生服務(wù)平臺(tái)受理。
5.整合市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、泰安民生網(wǎng)、中華泰山網(wǎng)“問(wèn)政泰安”的網(wǎng)上留言欄目，以市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為依托，建立全市統(tǒng)一的政民互動(dòng)平臺(tái)，交由12345民生服務(wù)平臺(tái)采取分口辦理、統(tǒng)一審核、統(tǒng)一考核的方式受理群眾訴求事項(xiàng)。各部門(mén)、單位不再受理泰安民生網(wǎng)、中華泰山網(wǎng)轉(zhuǎn)辦的工單。
今后，全市范圍內(nèi)原則上不再設(shè)立新的熱線(xiàn)號(hào)碼，不再新建熱線(xiàn)受理類(lèi)平臺(tái)和民生信息類(lèi)平臺(tái)。
五、建設(shè)提升
?。ㄒ唬C(jī)構(gòu)建設(shè)。依托現(xiàn)市政府便民服務(wù)電話(huà)受理中心，組建“泰安市政府民生服務(wù)管理辦公室”。原受理平臺(tái)進(jìn)一步擴(kuò)容，人工座席按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)每10萬(wàn)人1個(gè)配備，由現(xiàn)有的30個(gè)增加到57個(gè)，受話(huà)員按照1:2.3的比例配備。各縣（市、區(qū)）和市直相關(guān)部門(mén)、單位原熱線(xiàn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)承辦落實(shí)12345民生服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的群眾訴求事項(xiàng)，沒(méi)有機(jī)構(gòu)的部門(mén)和單位要明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體承辦人員。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）要設(shè)立民生服務(wù)工作站，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體工作人員；各相關(guān)村（居）要配備民生服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)員。
?。ǘ┲贫冉ㄔO(shè)。
1.重新修訂《泰安市政府便民服務(wù)電話(huà)受理中心工作細(xì)則》。適應(yīng)全市熱線(xiàn)電話(huà)及相關(guān)民生訴求渠道整合的需要，按照便于操作的原則，對(duì)原《細(xì)則》所涉及的工作要求、受理范圍、職能定位。工作權(quán)限、工作原則、工作規(guī)程等內(nèi)容進(jìn)行修訂，制定《泰安市12345民生服務(wù)平臺(tái)工作細(xì)則》。
2.制定《泰安市12345民生服務(wù)平臺(tái)群眾訴求事項(xiàng)辦理工作督查辦法》，形成“內(nèi)部督辦、升級(jí)督辦、輿論監(jiān)督、監(jiān)察問(wèn)責(zé)”“四位一體”的督辦機(jī)制。一是內(nèi)部督辦。對(duì)未按時(shí)辦結(jié)、或多次辦理不滿(mǎn)意的群眾訴求事項(xiàng)，建立督辦臺(tái)賬、實(shí)行辦結(jié)銷(xiāo)號(hào)；加大現(xiàn)場(chǎng)督辦力度，重心下移，推動(dòng)問(wèn)題切實(shí)解決。二是升級(jí)督辦。對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題聯(lián)合市政府督查室升級(jí)為政府督辦，辦理情況直接送呈市政府領(lǐng)導(dǎo)。三是輿論監(jiān)督。與主要新聞媒體建立聯(lián)系，設(shè)立12345直通車(chē)欄目，對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，對(duì)市民關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤報(bào)道，督促提高工作效率。四是監(jiān)察問(wèn)責(zé)。對(duì)弄虛作假、不認(rèn)真履行職責(zé)、推諉扯皮、作風(fēng)粗暴等行為，交由紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。
3.制定《泰安市12345民生服務(wù)平臺(tái)群眾訴求事項(xiàng)辦理工作考核辦法》。改革現(xiàn)有考核辦法，制定更加科學(xué)、規(guī)范的百分制考核辦法。完善系統(tǒng)的考核模塊，以熱線(xiàn)系統(tǒng)真實(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為評(píng)分基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)評(píng)分由系統(tǒng)自動(dòng)生成，人工無(wú)法改動(dòng)，杜絕人情分。將縣（市、區(qū)）12345民生服務(wù)工作納入科學(xué)發(fā)展考核；進(jìn)一步增加民生服務(wù)在科學(xué)發(fā)展考核中的權(quán)重，并納入政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議、文明單位千分考評(píng)、“五化五星”基層服務(wù)型黨組織考核。
4.建立市政府民生服務(wù)工作聯(lián)席會(huì)議制度。由市政府分管副市長(zhǎng)任總召集人，市政府分管副秘書(shū)長(zhǎng)、市政府民生服務(wù)管理辦公室主任任副召集人，定期研究協(xié)調(diào)解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，涉及到哪個(gè)單位，哪個(gè)單位參加會(huì)議。
5.建立市政府常務(wù)會(huì)議定期聽(tīng)取民情分析制度。每季度對(duì)12345民生服務(wù)平臺(tái)受理的群眾訴求事項(xiàng)進(jìn)行系統(tǒng)、深入的分析研究，找出群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的對(duì)策和建議，形成民生分析報(bào)告，與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析報(bào)告一起提交市政府常務(wù)會(huì)議研究，提高政府決策的科學(xué)性。
（三）平臺(tái)建設(shè)。高標(biāo)準(zhǔn)制定12345民生服務(wù)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，積極做好軟件程序修訂，平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理，受話(huà)員的招募、管理、組織培訓(xùn)等工作。積極推廣應(yīng)用大數(shù)據(jù)，市政府有關(guān)部門(mén)和單位將本部門(mén)的相關(guān)職能、辦事流程、常見(jiàn)問(wèn)題解決方式等信息資料，采取一問(wèn)一答的形式進(jìn)行梳理、編輯，并對(duì)其合法性、時(shí)效性、完整性、實(shí)用性負(fù)責(zé)。相關(guān)資料交由市政府民生服務(wù)管理辦公室錄入12345信息系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，作為回答群眾咨詢(xún)、提供服務(wù)、交辦問(wèn)題、督查督辦的重要依據(jù)。
平臺(tái)建設(shè)和受理服務(wù)業(yè)務(wù)由泰安日?qǐng)?bào)社具體負(fù)責(zé)，所需經(jīng)費(fèi)由市財(cái)政列入財(cái)政預(yù)算。
六、運(yùn)行模式
科學(xué)設(shè)計(jì)受理、轉(zhuǎn)辦、反饋、回訪、辦結(jié)工作流程，建立健全規(guī)范、高效的前臺(tái)受理、后臺(tái)轉(zhuǎn)辦、督查督辦、回訪辦結(jié)工作機(jī)制，力求準(zhǔn)確、快捷、高效地辦理群眾各類(lèi)訴求。
?。ㄒ唬┣芭_(tái)受理。實(shí)行“12345”一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，全天候24小時(shí)開(kāi)通。由受理平臺(tái)負(fù)責(zé)受理群眾通過(guò)12345熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、短信等渠道反映的問(wèn)題，受理信息由平臺(tái)編號(hào)登記。咨詢(xún)類(lèi)訴求根據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容由受理平臺(tái)工作人員對(duì)受理事項(xiàng)直接解答，或根據(jù)部門(mén)職能，通過(guò)開(kāi)啟三方通話(huà)的形式答復(fù)；不能直接解答的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)辦平臺(tái)辦理。
（二）后臺(tái)轉(zhuǎn)辦。轉(zhuǎn)辦平臺(tái)接到受理平臺(tái)的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理、屬地優(yōu)先”的原則，以統(tǒng)一的電子工單形式交辦。各縣（市、區(qū)）政府、市政府各部門(mén)對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)要及時(shí)接收，按時(shí)辦理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋當(dāng)事人，同時(shí)回復(fù)12345民生服務(wù)平臺(tái)。開(kāi)通手機(jī)APP，提高工單轉(zhuǎn)辦的工作效率。
（三）督查督辦。對(duì)超時(shí)未辦結(jié)以及市民反映的重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，由市政府民生服務(wù)管理辦公室根據(jù)需要啟動(dòng)督辦機(jī)制。對(duì)責(zé)任不清，跨地域、跨部門(mén)的問(wèn)題，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，必要時(shí)提交聯(lián)席會(huì)議研究解決。
?。ㄋ模┗卦L辦結(jié)。對(duì)辦理完畢事項(xiàng)，由回訪平臺(tái)及時(shí)向來(lái)電人核實(shí)辦理結(jié)果并進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，并作辦結(jié)處理。
七、工作步驟
按照分類(lèi)分步、扎實(shí)穩(wěn)妥的原則，全市民生服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作分為四個(gè)階段進(jìn)行。
?。ㄒ唬﹦?dòng)員發(fā)動(dòng)（1月底前）。制定工作方案和平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，召開(kāi)市政府服務(wù)熱線(xiàn)整合工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。
?。ǘ┢脚_(tái)改造建設(shè)（1月16日-2月29日）。由泰安日?qǐng)?bào)社按照確定的平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)受理平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行改造升級(jí)，完善平臺(tái)功能，開(kāi)通APP，充實(shí)完善數(shù)據(jù)庫(kù)，建設(shè)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)；完善受理模式，搞好受話(huà)員培訓(xùn)，確保平臺(tái)高效運(yùn)行。
（三）過(guò)渡運(yùn)行（3月1日-5月31日）。資料匯集整理、人員培訓(xùn)及設(shè)備調(diào)試結(jié)束后，以市政府名義下發(fā)《整合通知書(shū)》，對(duì)縣（市、區(qū)）、相關(guān)政府部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)和民生信息源進(jìn)行整合。過(guò)渡期內(nèi)被整合的熱線(xiàn)號(hào)碼暫時(shí)保留，采取技術(shù)手段將號(hào)碼并入市政府服務(wù)熱線(xiàn)受理。
?。ㄋ模┱秸希?月1日-6月30日）。過(guò)渡運(yùn)行期結(jié)束后，根據(jù)運(yùn)行情況對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行完善提升，新的12345民生服務(wù)平臺(tái)正式運(yùn)行。
八、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府成立由市長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管副市長(zhǎng)、市政府秘書(shū)長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各縣（市、區(qū)）政府和市政府有關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)同志為成員的12345民生服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市政府辦公室，負(fù)責(zé)牽頭做好民生服務(wù)平臺(tái)建設(shè)相關(guān)事宜。市政府法制辦負(fù)責(zé)民生服務(wù)平臺(tái)建設(shè)中有關(guān)法制問(wèn)題。市編辦負(fù)責(zé)研究核準(zhǔn)市政府民生服務(wù)管理辦公室的機(jī)構(gòu)編制事宜，做好相關(guān)被整合機(jī)構(gòu)的人員分流工作。市財(cái)政局負(fù)責(zé)民生服務(wù)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)行的經(jīng)費(fèi)保障，做好整合后相關(guān)熱線(xiàn)的經(jīng)費(fèi)核減工作。市委組織部負(fù)責(zé)將民生服務(wù)工作納入市直部門(mén)和各縣（市、區(qū)）科學(xué)發(fā)展考核，并適時(shí)提高在科學(xué)發(fā)展考核中的權(quán)重。市廣播電視臺(tái)負(fù)責(zé)設(shè)立12345熱線(xiàn)直通車(chē)欄目，并在市政府民生服務(wù)管理辦公室派駐記者。各縣（市、區(qū)）、相關(guān)熱線(xiàn)主管部門(mén)和單位要把服務(wù)熱線(xiàn)整合工作擺上重要位置，主動(dòng)與市政府民生服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)接，積極支持、配合做好12345民生服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作。
?。ǘ┨嵘畔⒒?。大力推進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，積極推廣運(yùn)用大數(shù)據(jù)，建設(shè)民情分析系統(tǒng)，編寫(xiě)《民情分析》，直報(bào)市政府領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題和突發(fā)事件實(shí)時(shí)預(yù)警。對(duì)與民生關(guān)系密切的發(fā)展規(guī)劃、城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等重要決策事項(xiàng)，通過(guò)12345民生服務(wù)平臺(tái)問(wèn)政于民、問(wèn)計(jì)于民，增強(qiáng)決策的民意基礎(chǔ)。
?。ㄈ┘哟笮麄髁Χ?。制作視頻短片、形象圖片等宣傳資料，利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)以及市政公用電子屏、廣告宣傳牌等各類(lèi)宣傳媒介，大力宣傳12345民生服務(wù)平臺(tái)的工作職能、服務(wù)范圍等，擴(kuò)大平臺(tái)知名度，提高平臺(tái)受理、辦理的覆蓋面，使12345民生服務(wù)平臺(tái)品牌效應(yīng)和民生服務(wù)主渠道作用得到充分發(fā)揮。