一、政策出臺(tái)的背景
2019年3月5日，國務(wù)院總理李克強(qiáng)在十三屆全國人大二次會(huì)議上作政府工作報(bào)告時(shí)表示，“要建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來評(píng)判。政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職”。當(dāng)前，我市為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)工作水平做了大量改革性、創(chuàng)新性的工作，但是仍存在企業(yè)群眾改革獲得感不強(qiáng)的情況。為進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)群眾改革獲得感和滿意度，建立形成企業(yè)群眾主動(dòng)參與、政府部門及時(shí)改進(jìn)的政務(wù)服務(wù)工作機(jī)制，市行政審批服務(wù)局根據(jù)上級(jí)文件精神，在廣泛學(xué)習(xí)調(diào)研、征求各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門意見的基礎(chǔ)上，制定了《泰安市建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案》。
二、政策出臺(tái)的依據(jù)
該政策文件主要依據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號(hào)）、《山東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)山東省建立政務(wù)服務(wù)好差評(píng)制度工作方案的通知》（魯政辦發(fā)〔2020〕20號(hào)）等相關(guān)文件規(guī)定。
三、政策出臺(tái)的目的
2020年10月底前，全面建立政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾評(píng)判的線上線下一體化政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系，根據(jù)企業(yè)群眾意見建議精準(zhǔn)改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)能力水平持續(xù)提升。
四、政策出臺(tái)的意義
建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，是深化“放管服”改革、建設(shè)服務(wù)型政府的重要決策部署，也是政務(wù)服務(wù)變“政府端菜”為企業(yè)群眾“點(diǎn)菜”，根據(jù)企業(yè)服務(wù)服務(wù)需求精準(zhǔn)改進(jìn)工作，進(jìn)一步減少審批環(huán)節(jié)、提高辦事效率、降低行政成本的必然要求，對(duì)于不斷增強(qiáng)企業(yè)群眾獲得感和滿意度，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，具有十分重要的意義。
五、政策文件主要內(nèi)容
文件從評(píng)價(jià)渠道、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)規(guī)則、差評(píng)處置四方面對(duì)“好差評(píng)”工作作出安排部署。
（一）評(píng)價(jià)渠道。建立健全線上線下多種評(píng)價(jià)渠道，共明確現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”、移動(dòng)客戶端評(píng)價(jià)、手機(jī)短信評(píng)價(jià)、辦件隨機(jī)抽評(píng)、社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”、政府部門“監(jiān)督查評(píng)”、第三方專業(yè)評(píng)估8種評(píng)價(jià)方式。
（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本著方便易評(píng)的原則，分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”、“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，并從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境、其他差評(píng)5個(gè)方面，明確20種不滿意具體情形供企業(yè)群眾勾選，指標(biāo)明晰，評(píng)價(jià)簡(jiǎn)潔。
（三）評(píng)價(jià)規(guī)則。全面落實(shí)政務(wù)服務(wù)線上“一事一評(píng)”、線下“一次一評(píng)”，做到服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)人員三個(gè)維度評(píng)價(jià)全覆蓋。服務(wù)對(duì)象每接受一次政務(wù)服務(wù)，可進(jìn)行一次評(píng)價(jià)；批量業(yè)務(wù)一次評(píng)價(jià)的結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)；“主題式”“一鏈辦”業(yè)務(wù)，評(píng)價(jià)的結(jié)果適用于主題及鏈條業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的所有事項(xiàng)，也可對(duì)其中任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)單獨(dú)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)已辦結(jié)服務(wù)事項(xiàng)，評(píng)價(jià)人1個(gè)工作日內(nèi)未作出評(píng)價(jià)的，系統(tǒng)發(fā)送短信進(jìn)行提醒，提醒后超過4個(gè)工作日仍未評(píng)價(jià)的，系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)滿意（四顆星）。
（四）差評(píng)處置。建立訴求-處置-反饋-整改-監(jiān)督”全鏈條閉環(huán)式差評(píng)處置工作體系，精準(zhǔn)改進(jìn)短板不足。
六、政策文件工作要求
（一）健全工作機(jī)制。市直各部門、各縣（市、區(qū)）、功能區(qū)應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際，參照本細(xì)則，健全“好差評(píng)”制度體系，完善工作機(jī)制和獎(jiǎng)懲措施，盡快實(shí)現(xiàn)“好差評(píng)”系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)聯(lián)通。
（二）加強(qiáng)分析研判。各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理辦公室要定期對(duì)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，依法依規(guī)整改解決。建立教育問責(zé)機(jī)制，對(duì)連續(xù)差評(píng)工作人員依法依紀(jì)依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。
（三）加大獎(jiǎng)懲力度。各級(jí)、各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)，對(duì)有關(guān)單位和人員，按照國家規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理辦公室要定期晾曬“好差評(píng)”實(shí)施結(jié)果，通報(bào)各部門“好差評(píng)”情況，廣泛接受社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。
解讀人：泰安市行政審批服務(wù)局黨委副書記、局長(zhǎng)宋鴻鵬
相關(guān)文件：泰政辦發(fā)〔2020〕5號(hào) 泰安市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《泰安市建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案》的通知