各縣、市、區(qū)人民政府，各功能區(qū)管委會(huì)，市政府各部門、直屬單位，省屬以上駐泰各單位：
《加快歸并優(yōu)化全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。
泰安市人民政府辦公室
2021年4月29日
加快歸并優(yōu)化全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案
為扎實(shí)推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化,全面提升12345熱線服務(wù)能力和服務(wù)水平,根據(jù)《山東省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見》（魯政辦發(fā)〔2021〕3號(hào)）精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、工作目標(biāo)
以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)群眾為目標(biāo)，以“需求導(dǎo)向、統(tǒng)一規(guī)范、數(shù)字賦能、集約高效”為原則，加快推進(jìn)非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，全面提升12345熱線服務(wù)能力和服務(wù)水平。2021年10月底前，各級(jí)設(shè)立并在我市接聽的非緊急類政務(wù)服務(wù)類熱線統(tǒng)一歸并至12345熱線。持續(xù)推進(jìn)12345熱線與有關(guān)訴求渠道融合，優(yōu)化12345熱線運(yùn)行管理機(jī)制，強(qiáng)化12345熱線運(yùn)行支撐保障，促使12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，持續(xù)推動(dòng)我市熱線工作爭(zhēng)創(chuàng)“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”。
二、工作任務(wù)
（一）加快推進(jìn)熱線歸并。
以整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至市級(jí)12345熱線。1. 統(tǒng)一熱線名稱。我市12345熱線名稱為“泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，簡(jiǎn)稱“市12345熱線”，語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。（牽頭單位：市政府辦公室；2021年4月底前完成）2. 確定歸并方式。按照“12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、市級(jí)統(tǒng)一受理、各級(jí)各部門依責(zé)辦理”的建設(shè)運(yùn)行模式，對(duì)各級(jí)設(shè)立在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線逐一明確歸并方式，形成歸并清單（見附件）。各級(jí)、各部門和單位原則上不得新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途），熱線號(hào)碼已經(jīng)取消的不再恢復(fù)。確因工作需要新設(shè)政務(wù)服務(wù)熱線的，需提前報(bào)市政府辦公室審核。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市直有關(guān)部門和單位、省屬以上駐泰有關(guān)單位；2021年4月底前完成）3. 分級(jí)平穩(wěn)歸并。市政府辦公室按照確定的歸并方式，加強(qiáng)與部門協(xié)調(diào)溝通對(duì)接，科學(xué)合理、分類制定歸并實(shí)施方案，有序?qū)崿F(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，確保熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。以設(shè)分中心形式歸并的熱線，知識(shí)庫和工單信息等相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集，接受12345熱線派單和三方轉(zhuǎn)接，納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市直有關(guān)部門和單位、省屬以上駐泰有關(guān)單位；2021年9月底前完成）
（二）實(shí)現(xiàn)與相關(guān)業(yè)務(wù)融合聯(lián)動(dòng)。
推動(dòng)12345熱線與其他企業(yè)群眾訴求反映渠道融合聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮整體合力。4. 加強(qiáng)與其他熱線聯(lián)動(dòng)。建立健全12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)按訴求辦理職責(zé)轉(zhuǎn)接電話。積極探索將公共事業(yè)服務(wù)熱線歸并至12345熱線，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市直有關(guān)部門和單位；2021年7月底前完成）5. 融合企業(yè)訴求“接訴即辦”。推動(dòng)12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”工作融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求的受理渠道、承辦范圍、運(yùn)行規(guī)范、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理機(jī)制等統(tǒng)一，形成工作合力。（牽頭單位：市委辦公室、市政府辦公室，配合單位：市直有關(guān)部門和單位；2021年9月底前完成）6. 實(shí)現(xiàn)熱線與信訪工作聯(lián)動(dòng)。推動(dòng)12345熱線與本級(jí)信訪業(yè)務(wù)信息共享，避免多頭辦理。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市信訪局、市委網(wǎng)信辦；2021年9月底前完成）
（三）優(yōu)化12345熱線閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。
完善12345熱線受理、派單、辦理、答復(fù)、回訪、評(píng)價(jià)、督辦、辦結(jié)等工作流程，健全“接訴即辦”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)運(yùn)行。7. 明確受理范圍。 12345熱線受理企業(yè)群眾的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等非緊急訴求，不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。（牽頭單位：市政府辦公室）8. 拓展受理渠道。優(yōu)化12345熱線電話、網(wǎng)站、微信等渠道受理功能，依托“愛山東”移動(dòng)端等平臺(tái)拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，豐富受理方式，加強(qiáng)自助下單、智能語音、辦理進(jìn)度自助查詢等智能化應(yīng)用，滿足企業(yè)群眾多樣化需求。（牽頭單位：市政府辦公室；2021年9月底前完成）9. 拓展承辦范圍。將市12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”承辦單位范圍與省級(jí)相統(tǒng)一，根據(jù)工作需要，在與涉及政務(wù)服務(wù)的黨政群團(tuán)各部門、單位和有關(guān)省屬以上駐泰單位溝通一致后，將其納入12345熱線承辦單位范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。（牽頭單位：市委辦公室、市政府辦公室，配合單位：市直有關(guān)部門和單位；2021年5月底前完成）10. 規(guī)范受理派單。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾訴求，不代替部門職能，對(duì)能夠直接答復(fù)處理的一般性咨詢問題直接答復(fù)處理；不能直接答復(fù)處理的，堅(jiān)持“首接負(fù)責(zé)”和“屬地優(yōu)先”的原則，按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求及時(shí)向承辦單位派發(fā)工單，形成高效協(xié)同機(jī)制。必要時(shí)可請(qǐng)同級(jí)機(jī)構(gòu)編制、司法和民政部門界定承辦單位職責(zé)、厘清服務(wù)事項(xiàng)清單、明確屬地邊界。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市委編辦、市司法局、市民政局等有關(guān)部門和單位；持續(xù)推進(jìn)）11. 限時(shí)辦理答復(fù)。承辦單位按職責(zé)分工辦理12345熱線派轉(zhuǎn)的企業(yè)群眾訴求。對(duì)群眾訴求一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求人、反饋12345熱線；對(duì)企業(yè)訴求應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求企業(yè)、反饋12345熱線。對(duì)于特別復(fù)雜的事項(xiàng)，可申請(qǐng)延長(zhǎng)辦理期限，延期時(shí)限一般不超過10個(gè)工作日。（牽頭單位：市政府辦公室；持續(xù)推進(jìn)，2021年5月底前調(diào)整到位）12. 完善回訪重辦。市12345熱線對(duì)承辦單位反饋的事項(xiàng)應(yīng)回訪核實(shí)辦理情況，并請(qǐng)企業(yè)群眾對(duì)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要包括對(duì)事項(xiàng)辦理的滿意情況及問題解決情況等。經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對(duì)熱線事項(xiàng)辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，可將事項(xiàng)退回承辦單位再次辦理。（牽頭單位：市政府辦公室；持續(xù)推進(jìn)，2021年9月底前調(diào)整到位）13. 健全督辦問責(zé)機(jī)制。對(duì)存在超期未辦、辦理質(zhì)量不高、不當(dāng)退單等情形的，運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。對(duì)訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)群眾滿意率、知識(shí)庫維護(hù)等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)。企業(yè)群眾訴求應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。建立法律顧問團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)疑難、復(fù)雜事項(xiàng)的研判。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市委組織部、市司法局；持續(xù)推進(jìn)）14. 完善信息共享機(jī)制。建立健全統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進(jìn)12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息共享，向同級(jí)有關(guān)部門實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需全量數(shù)據(jù)，為部門分析研判、履行職責(zé)、科學(xué)決策、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。市直有關(guān)部門要加強(qiáng)指導(dǎo)，推動(dòng)相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫等向12345熱線平臺(tái)開放。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市直有關(guān)部門和單位；2021年9月底前完成）
（四）強(qiáng)化12345熱線運(yùn)行保障。
15. 建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制。建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決。（牽頭單位：市委辦公室、市政府辦公室，配合單位：市直有關(guān)部門和單位；2021年5月底前完成）16. 加強(qiáng)承載能力建設(shè)。及時(shí)做好12345熱線場(chǎng)地和話務(wù)座席調(diào)配擴(kuò)容工作，以滿足熱線歸并需求，提高12345熱線承接保障能力。做好12345熱線建設(shè)運(yùn)行和相關(guān)人員的經(jīng)費(fèi)保障，座席歸并的熱線話務(wù)人員和經(jīng)費(fèi)等統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至市12345熱線。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市財(cái)政局；2021年9月底前完成）17. 加強(qiáng)知識(shí)庫建設(shè)。建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的全市12345熱線知識(shí)庫，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度，實(shí)現(xiàn)各級(jí)各部門和單位知識(shí)庫數(shù)據(jù)向市級(jí)歸集。建立各級(jí)各部門和單位向市12345熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑、及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)庫的責(zé)任機(jī)制。加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站知識(shí)庫互聯(lián)共享和同步更新，推動(dòng)熱線知識(shí)庫向基層工作人員和社會(huì)開放，拓展自助查詢服務(wù)。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市直有關(guān)部門和單位；持續(xù)推進(jìn)）18. 強(qiáng)化數(shù)字賦能。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等信息化技術(shù)，加強(qiáng)智能受理、智能派單、智能質(zhì)檢等功能建設(shè)，提升12345熱線平臺(tái)智能化水平。定期分析熱線數(shù)據(jù)，為黨委政府科學(xué)決策和部門依法履職提供參考。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市直有關(guān)部門和單位；持續(xù)推進(jìn)）19. 確保熱線信息安全。健全完善12345熱線信息安全保障機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)保護(hù)12345熱線工作涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。對(duì)故意泄露個(gè)人隱私等信息的行為依法追責(zé)。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市直有關(guān)部門和單位；持續(xù)推進(jìn)）20. 加強(qiáng)制度規(guī)范建設(shè)。健全12345熱線制度規(guī)范體系，進(jìn)一步完善退單爭(zhēng)議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則，完善督辦考核問責(zé)機(jī)制。持續(xù)豐富、完善和修訂熱線標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮熱線標(biāo)準(zhǔn)化示范引領(lǐng)作用。各級(jí)各部門和單位要根據(jù)實(shí)際情況制定完善相關(guān)制度規(guī)范，為本級(jí)本部門和單位熱線辦理工作提供制度保障。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市直有關(guān)部門和單位；持續(xù)推進(jìn)）21. 加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。各級(jí)各有關(guān)部門和單位12345熱線工作機(jī)構(gòu)的人員配備要與工作實(shí)際相適應(yīng)。強(qiáng)化對(duì)熱線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建高素質(zhì)、專業(yè)化的熱線工作隊(duì)伍。鼓勵(lì)探索與高等院校開展熱線專業(yè)人員的委托培訓(xùn)、定向培養(yǎng)等合作，提升熱線隊(duì)伍服務(wù)水平。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市直有關(guān)部門和單位；2021年9月底前完成）22.加強(qiáng)熱線工作人員權(quán)益保護(hù)。探索建立熱線工作人員權(quán)益保障機(jī)制，對(duì)反映問題不屬實(shí)、頻繁長(zhǎng)期占用熱線資源、訴求無實(shí)質(zhì)性內(nèi)容以及經(jīng)承辦部門和單位調(diào)查核實(shí)證明屬于惡意誣告的，列入熱線黑名單；對(duì)存在辱罵、恐嚇熱線工作人員等不良行為的，交由公安部門處理。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市公安局等有關(guān)部門和單位；2021年9月底前完成）
三、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公室負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，定期調(diào)度熱線歸并優(yōu)化工作進(jìn)展情況，指導(dǎo)督促各級(jí)各部門和單位抓好工作落實(shí)，組織對(duì)全市熱線歸并優(yōu)化工作驗(yàn)收評(píng)價(jià)。各級(jí)各部門和單位要對(duì)照職責(zé)分工和完成時(shí)限，細(xì)化任務(wù)、倒排工期、壓實(shí)責(zé)任，確保按要求按時(shí)限高質(zhì)量完成熱線歸并任務(wù)。（二）強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。各級(jí)承辦單位要加大對(duì)熱線工作的支持力度，明確本單位內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)；對(duì)設(shè)置專家座席的，要建立本行業(yè)專家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制。（三）引導(dǎo)社會(huì)參與。建立健全12345熱線工作監(jiān)督機(jī)制，主動(dòng)接受人大代表、政協(xié)委員、媒體、社會(huì)監(jiān)督。在政府網(wǎng)站定期公開企業(yè)群眾訴求辦理情況，推動(dòng)開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”。要廣泛宣傳12345熱線的功能作用，積極引導(dǎo)企業(yè)群眾通過12345熱線依法依規(guī)反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度、信賴度和影響力。我市關(guān)于政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)定，與本意見不一致的，以本意見為準(zhǔn)。
附件：
相關(guān)解讀：關(guān)于對(duì)《加快歸并優(yōu)化全市政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施方案》的政策解讀