各縣、市、區(qū)人民政府，各功能區(qū)管委，市政府各部門、直屬單位，省屬以上駐泰各單位：
《泰安市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
泰安市人民政府辦公室
2020年7月24日
泰安市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案
為持續(xù)提升我市政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)企業(yè)群眾獲得感和滿意度，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，根據(jù)《山東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)山東省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案的通知》（魯政辦發(fā)〔2020〕10號）要求，結(jié)合我市實際，制定本工作方案。
一、工作目標(biāo)
2020年9月底前，全面建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的線上線下一體化政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，統(tǒng)一全市范圍內(nèi)同類政務(wù)服務(wù)事項的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)三級政務(wù)服務(wù)平臺全覆蓋、政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋，確保每個政務(wù)服務(wù)事項均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和人員都接受評價，每一個差評都得到整改，形成評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)群眾主動參與、政府部門及時改進(jìn)的良性互動局面。
二、評價實施
（一）評價主體和評價對象。評價主體為所有在各級政務(wù)服務(wù)大廳（含部門分廳、網(wǎng)上辦事大廳以及便民服務(wù)站點(diǎn)，下同）申請辦理行政審批、公共服務(wù)事項的公民、法人和其他組織（以下簡稱服務(wù)對象）。
評價對象為各級各類線上線下政務(wù)服務(wù)大廳（含部門分廳）服務(wù)窗口、服務(wù)事項及其工作人員。
（二）評價方式
1.現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”。在政務(wù)服務(wù)大廳窗口設(shè)置評價器，并在醒目位置公開“好差評”二維碼和相關(guān)說明，在辦件回執(zhí)上打印二維碼，提示評價人通過掃碼進(jìn)行評價?；鶎臃?wù)網(wǎng)點(diǎn)暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評價表格。
2.網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。在泰安市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“泰好辦”自助服務(wù)終端開發(fā)建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評”功能模塊，與省級政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)對接，優(yōu)化完善網(wǎng)上評價功能，供服務(wù)對象對具體事項辦理情況進(jìn)行評價。
3.移動客戶端評價。在“愛山東”手機(jī)APP泰安站、“泰好辦”微信公眾號等移動端建立“好差評”系統(tǒng)，供服務(wù)對象對具體事項辦理情況進(jìn)行評價。
4.手機(jī)短信評價。開通手機(jī)短信評價功能，每一個事項辦結(jié)后主動向服務(wù)對象發(fā)送手機(jī)短信，由其通過回復(fù)數(shù)字完成評價。
5.辦件隨機(jī)抽評。每季度開展一次群眾滿意度電話回訪，隨機(jī)抽取本季度若干辦件，詢問辦事群眾是否滿意，并征求意見建議，了解企業(yè)和群眾的需求。
6.社會各界“綜合點(diǎn)評”。通過“12345”政務(wù)服務(wù)熱線、信訪渠道、領(lǐng)導(dǎo)信箱等收集政務(wù)服務(wù)好差評信息。在服務(wù)現(xiàn)場設(shè)置“一室一窗一本”（即意見建議反映室、“吐槽找茬窗口”和意見本），在網(wǎng)站和有關(guān)媒體及大廳公開投訴監(jiān)督電話及意見建議受理科室。
7.政府部門“監(jiān)督查評”。通過專項督查、問卷調(diào)查、政務(wù)服務(wù)社會監(jiān)督員明查暗訪以及市人大代表、政協(xié)委員和黨員“一次辦好”改革體驗等方式，積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查。重點(diǎn)對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項，及時了解政策知曉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。
8.第三方專業(yè)評估。可委托第三方社會組織、研究機(jī)構(gòu)等，對政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行獨(dú)立、專業(yè)、科學(xué)、客觀的評估評價，并作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。
（三）評價指標(biāo)體系
評價指標(biāo)體系本著方便易評的原則，分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個一級指標(biāo)，分別用5、4、3、2、1顆星表示，3顆星及以上為好評，2顆星及以下為差評。評價人如選“好評”，無需另行操作；如選“差評”，系統(tǒng)將自動彈出“差評”指標(biāo)選項，供評價人選擇。（詳見附件2）
（四）評價規(guī)則
1.評價次數(shù)。服務(wù)對象每接受一次政務(wù)服務(wù)，可進(jìn)行一次評價。全程網(wǎng)上辦理、自助終端辦理的事項和當(dāng)場辦結(jié)的即辦件，服務(wù)對象僅在事項辦結(jié)后進(jìn)行一次評價。線上線下相結(jié)合或非當(dāng)場辦結(jié)的承諾件，服務(wù)對象每次到窗口辦理后均可對窗口服務(wù)進(jìn)行一次評價。
2.批量業(yè)務(wù)。在窗口單次申報同一事項2筆及以上業(yè)務(wù)的，視為批量業(yè)務(wù)，實行“一次評價”，評價結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)。
3.“主題式”“一鏈辦”業(yè)務(wù)。評價人既可在辦理完成后進(jìn)行總體評價，評價結(jié)果適用于主題及鏈條業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的所有事項；也可對其中任何一項業(yè)務(wù)單獨(dú)進(jìn)行評價。
4.評價時間限制。對已辦結(jié)的服務(wù)事項，評價人在1個工作日內(nèi)未作出評價的，“好差評”系統(tǒng)將發(fā)送提醒短信，提醒后超過〖JP2〗4個工作日仍未評價的，系統(tǒng)將自動默認(rèn)評價結(jié)果為滿意（四顆星）。
（五）差評處置
1.處置流程。建立差評即時響應(yīng)和協(xié)調(diào)處置機(jī)制。有關(guān)部門和單位要明確責(zé)任人員，負(fù)責(zé)涉及本部門、單位的“差評”核實、協(xié)調(diào)處理和整改反饋，及時有效處理差評，精準(zhǔn)改進(jìn)提升政務(wù)服務(wù)短板不足。
2.回訪核實。差評整改后，各級政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)在5個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪核實并作相應(yīng)處理和反饋。對經(jīng)核實未按規(guī)定時限整改到位的，承辦單位應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行約談?wù)模⒁暻闆r根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
3.申訴復(fù)核。服務(wù)人員收到“差評”評價后，可在3個工作日內(nèi)向本級政務(wù)服務(wù)管理辦公室進(jìn)行申訴。政務(wù)服務(wù)管理辦公室要在收到申訴申辯后3個工作日內(nèi)進(jìn)行核實。經(jīng)核實為誤評或惡意評價的，經(jīng)所在管理單位確認(rèn)，不予采納評價結(jié)果，并將有關(guān)情況記入惡意評價評價人的個人信用檔案，實行信用聯(lián)合懲戒。
三、有關(guān)要求
（一）健全工作機(jī)制。政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實行市級統(tǒng)籌、分級組織，橫向協(xié)同、縱向聯(lián)動的推進(jìn)機(jī)制。各縣（市、區(qū)）、功能區(qū)，市直有關(guān)部門和單位要根據(jù)方案要求，健全“好差評”制度體系，制定獎懲措施，盡快完成系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)聯(lián)通。在各部門業(yè)務(wù)專網(wǎng)系統(tǒng)未接入“好差評”系統(tǒng)之前，“評價覆蓋率”“服務(wù)滿意率”等數(shù)據(jù)從各部門自建業(yè)務(wù)（評價）系統(tǒng)中提取。要建立評價信息保護(hù)機(jī)制，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評價人的評價行為。未經(jīng)評價人允許，不得擅自公開評價人相關(guān)信息。
（二）強(qiáng)化分析研判。各級政務(wù)服務(wù)管理辦公室要定期對政務(wù)服務(wù)“好差評”情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，根據(jù)事項辦理難易程度、辦件量大小等對滿意率進(jìn)行客觀分析，對差評進(jìn)行分類研判，及時發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，對企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。要定期公布“好差評”結(jié)果，通報各部門工作情況，廣泛接受社會評價和監(jiān)督。
（三）加大獎懲力度。有關(guān)部門和單位要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價體系，作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評價的重要依據(jù)。根據(jù)企業(yè)和群眾評價滿意度，按規(guī)定對有關(guān)單位和人員進(jìn)行獎懲。要建立教育問責(zé)機(jī)制，責(zé)令服務(wù)評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，對反復(fù)被差評、投訴，故意刁難，甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。要及時查處刷“好評”或惡意差評等弄虛作假行為，確?！昂貌钤u”結(jié)果真實、客觀、準(zhǔn)確。對造成不良影響的案例，要進(jìn)行內(nèi)部通報，必要時進(jìn)行媒體曝光。
附件： 1.政務(wù)服務(wù)“好差評”工作任務(wù)分工
附件1.pdf
2.政務(wù)服務(wù)“好差評”評價指標(biāo)體系附件2.pdf
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泰安市人民政府辦公室
2020年7月24日
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