| 索??引??號(hào) | 11370900004341523R/2025-00201 | 公開方式 | 主動(dòng)公開 |
| 發(fā)布機(jī)構(gòu) | 泰安市政府辦公室 | 組配分類 | 專家解讀 |
【專家簡(jiǎn)介】
孫平，女，中共黨員，山東科技大學(xué)法學(xué)碩士。山東泰山藍(lán)天律師事務(wù)所合伙人，建設(shè)工程與房地產(chǎn)業(yè)務(wù)部主任，二級(jí)律師。現(xiàn)擔(dān)任山東省律師協(xié)會(huì)城市更新專業(yè)委員會(huì)委員、泰安市律師協(xié)會(huì)建設(shè)工程業(yè)務(wù)委員會(huì)副主任，泰安市律師協(xié)會(huì)行政法與政府法律顧問委員會(huì)委員。
2025年9月，泰安市人民政府辦公室印發(fā)《泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），該《辦法》的制定和實(shí)施，可以更好地規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)、運(yùn)行和管理，暢通訴求反映渠道，提高為民服務(wù)水平，維護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，真正為群眾辦好事、辦實(shí)事、解難事?，F(xiàn)就《辦法》解讀如下：
一、制定《辦法》的必要性、可行性
一是推動(dòng)問題在制度層面規(guī)范和解決的現(xiàn)實(shí)需要。近年來，人民群眾對(duì)于美好生活的需要日趨多元化，12345熱線受理的企業(yè)、群眾訴求量逐年增長(zhǎng)，在熱線提升為民服務(wù)效能的同時(shí)，也存在工作機(jī)制落實(shí)不到位、訴求辦理質(zhì)量水平不高等問題，熱線若要進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，必須在制度層面予以規(guī)范和解決。
二是擁有充分的政策法規(guī)支持。國(guó)家、省、市高度重視12345熱線工作，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》《關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》等文件通知，指導(dǎo)全國(guó)范圍內(nèi)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)和發(fā)展。山東省先后出臺(tái)《山東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見》等政策文件，為我市12345熱線建設(shè)和發(fā)展提供了遵循。
三是擁有實(shí)踐基礎(chǔ)與經(jīng)驗(yàn)積累。在實(shí)踐中，全國(guó)許多地市已經(jīng)積累了豐富的12345熱線立法工作經(jīng)驗(yàn)，比如，省內(nèi)濟(jì)南市、濰坊市、臨沂市、日照市均結(jié)合實(shí)際相繼出臺(tái)了《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》，為熱線工作提供了明確的指導(dǎo)和規(guī)范。通過總結(jié)地方經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我市工作實(shí)際，可以形成一套較為成熟、可操作的制度框架，為我市制定《辦法》提供了有力支撐和借鑒。
二、《辦法》的特點(diǎn)
一是職責(zé)分工明確，構(gòu)建了“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”責(zé)任體系。《辦法》厘清了市、縣（市、區(qū)）、承辦單位三級(jí)主體的職責(zé)邊界與責(zé)任劃分，確保熱線訴求從入口到出口的流轉(zhuǎn)順暢、責(zé)任清晰、無縫銜接，避免推諉扯皮，為后續(xù)具體工作奠定組織和原則基礎(chǔ)。
二是全流程閉環(huán)管理，規(guī)范“受理-辦理-督辦-回訪”全流程。《辦法》構(gòu)建了熱線訴求流轉(zhuǎn)的完整操作框架，規(guī)定了訴求人通過熱線提出訴求時(shí)的權(quán)利和應(yīng)履行的義務(wù)，系統(tǒng)闡述了熱線工作機(jī)構(gòu)如何對(duì)訴求進(jìn)行精準(zhǔn)派單與追蹤督辦，對(duì)承辦單位接收訴求辦理等關(guān)鍵步驟制定了標(biāo)準(zhǔn)流程。
三是推動(dòng)“主動(dòng)治理”，從“接訴即辦”轉(zhuǎn)向“未訴先辦”。《辦法》引導(dǎo)熱線工作從“被動(dòng)解決問題”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題”轉(zhuǎn)變，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，挖掘熱線訴求的高頻共性問題，建立“會(huì)商機(jī)制”提前制定解決方案，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。
三、下一步工作建議
為確保《辦法》各項(xiàng)規(guī)定落實(shí)落地，進(jìn)一步提升12345熱線事項(xiàng)的辦理質(zhì)效，我提出以下幾條建議：
一是完善制度體系，加大新政推廣力度。根據(jù)《辦法》盡快制定配套的實(shí)施細(xì)則，進(jìn)一步細(xì)化熱線工作要求，打造一套系統(tǒng)、完備、有操作性的熱線制度保障體系。同時(shí)，通過政府官網(wǎng)、微信、微博等不同媒體形式，積極推動(dòng)《辦法》的宣傳解讀，提高宣傳的廣度和深度，進(jìn)一步提升群眾知曉度。
二是加強(qiáng)隊(duì)伍培訓(xùn)，提高為民服務(wù)水平。采取分級(jí)培訓(xùn)指導(dǎo)、組織工作交流等方式，加強(qiáng)各部門熱線工作人員培訓(xùn)，深入學(xué)習(xí)《辦法》內(nèi)容，準(zhǔn)確掌握各項(xiàng)實(shí)施方法。各部門也可結(jié)合自身工作實(shí)際，根據(jù)《辦法》制定內(nèi)部操作規(guī)程，增強(qiáng)可操作性。
三是聚焦技術(shù)賦能，推動(dòng)熱線創(chuàng)新發(fā)展。在保障熱線數(shù)據(jù)安全的前提下，成立12345熱線數(shù)智化建設(shè)工作小組，積極引入人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿科技，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，更好地提升數(shù)據(jù)輔助決策能力。
綜上所述，《辦法》的制定出臺(tái)，必將充分發(fā)揮立法的引領(lǐng)和推動(dòng)作用，為進(jìn)一步加強(qiáng)12345熱線建設(shè)和管理，理順全市12345熱線運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范訴求工單辦理流程，切實(shí)解決企業(yè)、群眾合理訴求，提升政府服務(wù)和社會(huì)治理水平，提供有力法治保障。
相關(guān)文件：泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法